С начала этого года было проведено достаточно большое количество внеплановых проверок аптек по обращению граждан. Об этом сообщила журналистам заместитель начальника отдела фармацевтической инспекции управления фармацевтической инспекции и организации лекарственного обеспечения Министерства здравоохранения Алла Долголикова. Корреспондент «ЗГ» поинтересовался у специалиста, что чаще всего не устраивает посетителей белорусских аптек.

- Алла Николаевна, возможность проведения таких проверок означает, что любой человек, недовольный работой аптеки, может пожаловаться на ее сотрудников в Министерство здравоохранения?

- В принципе, так и есть. Если в работке аптеки имеет место какое-либо нарушение, гражданин может сообщить о нем, чтобы помочь устранить недостатки. Но это не означает, что сотрудники аптек оказываются в уязвимом положении перед любой жалобой любого посетителя. Я хочу подчеркнуть, что проверки проводятся только по обоснованным обращениям.

- Каковы же критерии обоснованности или жалобы на аптеку или аптекаря?

- Обоснованное обращение означает обязательное наличие письменного заявления гражданина в Министерство здравоохранения. В этом документе должны содержаться полные данные об обратившемся: фамилия, имя, отчество, место проживания. Нередко в таких обращениях есть еще и ссылки на медицинскую документацию: рецепт на лекарство, историю болезни пациента. В документе должен быть указан номер и адрес аптеки и данные ее сотрудника, с которым возникла конфликтная ситуация. Факт, который заставил человека обратиться с жалобой, и который он считает нарушением, должен быть документально подтвержден. То есть посетитель аптеки должен сослаться на запись в книге замечаний и предложений, сделанную им по поводу нарушения. Кстати, этот шаг - первое, что должен предпринять посетитель аптеки в ситуации, когда он считает, что его права в чем-то ущемлены. В установленные законом сроки ему должен прийти ответ на сделанное замечание. В этом ответе должно быть рассказано о результатах проверки по зафиксированному факту и принятых мерах, если он подтвердился. И только не дождавшись такого ответа, или будучи не согласным с ним, человек может обращаться непосредственно в Министерство здравоохранения.

Вся информация, изложенная в обращении, проверяется самым тщательным образом. К сожалению, нередко факты нарушений подтверждаются.

- В чем чаще всего заключаются эти нарушения?

- Большинство жалоб касаются фармацевтической этики и деонтологии. Это термины, относящиеся к процессу общения фармацевта и пациента. К сожалению, работники белорусских аптек еще не владеют этими понятиями в необходимой мере. Они нередко просто не умеют объяснить пациенту, почему они не могут продать ему то или иное лекарство. Например, посетитель аптеки хочет, не имея рецепта, приобрести рецептурный препарат, а аптекарь, вместо грамотного и доходчивого объяснения вступает с ним в конфликт. Аптекарям не хватает не столько знаний, сколько практического умения, чтобы убедить, что препарат качественный, показать сертификат, сослаться на производителя.

Вторая по частоте обращений причина обращений - неудовлетворительный срок годности лекарств.

- Это когда аптека отпускает посетителю просроченный препарат?

- Нет, таких случаев практически не бывает. Чаще всего поступают жалобы на лекарственные средства, которые отпустили из аптеки, когда у них оставался слишком короткий срок годности. Ситуация тут неоднозначна, ведь по закону выходит, что аптека ничего не нарушила. Она отпустила лекарственное средство в пределах его сроков годности, руководствуясь Законом о правах потребителя, который распространяется на все товары.

- Если в пачке 25-30 таблеток, которые нужно принимать в течение месяца, а срок годности кончается через 10 дней, права потребителя все равно оказываются ущемлены...

- Этот вопрос многие годы не был урегулирован и действительно являлся проблемным. Однако в постановлении правительства по государственному регулированию сферы обращения лекарственных средств, принятому в конце 2009 года и вступившего в силу в феврале 2010, предусмотрены соответствующие изменения. Теперь лекарство из аптеки должно отпускаться с таким остаточным сроком годности, который позволяет его медицинское применение и использование в течение этого срока годности. Теперь аптеки сами должны поработать в этом направлении: разработать собственные стандартные нормативные документы. Отталкиваясь от информации, изложенной в инструкции по применению лекарства, и времени, на которое назначается препарат, нужно определить срок, до которого допустима реализация товара и позаботиться об изъятии из продажи препарата, вышедшего «на финишную прямую». Теперь это обязанность аптек.

ОПРОС

Часто ли вам приходится сталкиваться с претензиями со стороны посетителей? По какому поводу они чаще всего выражают недовольство? Каким: обоснованным или необоснованным оно чаще всего бывает, по вашему мнению? На эти вопросы «ЗГ» отвечают сами сотрудники белорусских аптек.

Надежда Николаевна, работник аптеки:

- Рекордное количество жалоб к нам поступило в конце прошлого года, в разгар эпидемии свиного гриппа, которой, конечно же, на самом деле не было. Тогда люди как сумасшедшие, скупали все противопростудные лекарства и ватно-марлевые повязки, и все никак не могли остановиться. Вот тогда времечко было... В ответ на слова, что у нас нет такого товара, можно было услышать и истерику, и оскорбления, и угрозы. Как будто аптекарь, работающий на зале, виноват в том, что на складе нет нужного товара, и что его не завозят... А так, при обычном режиме работы, жалуются примерно раз в месяц. Чаще всего обоснованно: что-то не так с препаратом - с его упаковкой или сроком годности, аптекарь по ошибке дал не то количество препарата, которое просил покупатель. Ошибки ведь в любой работе встречаются. Необоснованные жалобы в большинстве своем связаны с льготным отпуском лекарств.

Светлана, заведующая аптекой:

- Едва ли не каждую неделю мне приходится разбираться с посетителями, которым что-то не понравилось в работе нашей аптеки. Недовольны они, в основном, личным общением с аптекарем: не так посмотрел, не то сказал, долго держал в очереди, ответил на телефонный звонок во время отпуска лекарства... Практически все обращающиеся - пенсионеры. У нас микрорайон такой, может им просто скучно дома сидеть - не знаю. В большинстве случаев они приходят ко мне, чтобы просто высказать свое недовольство и успокоиться. Но есть и те, кто непременно желает оставить жалобу в книге замечаний и предложений. Честно говоря, этого я стараюсь не допустить ни в коем случае. Один раз я делала «выговор» своей сотруднице, выйдя к ней на зал из своего кабинета вместе с недовольной посетительницей. Хотя не совсем правой в той ситуации была именно последняя. Знаете, бывают такие бабушки с параноидальной требовательностью к окружающим и к обслуживающему персоналу. Они изводят кондукторов в автобусах, продавцов в магазинах, вот и аптекарям иногда достается. Когда я строго «отчитала» «провинившуюся» сотрудницу, старушка ушла с победоносным видом. А я стала просить прощения у ошалевшей девочки, которая чуть не расплакалась от такой несправедливости. Но я ей объяснила, что просто вынуждена была так поступить. За каждую запись в этой книжке нас потом так прорабатывают и столько неприятностей из-за этого появляется. При этом никто особенно не разбирается, виновен ли сотрудник аптеки или это покупатель что-то нафантазировал. Есть запись - есть проблемы.

Елена, работник аптеки:

- Обращений с претензиями у нас немного. Интересно, что большинство из них касаются внешнего вида лекарственного средства. Некоторые производители, естественно, зарубежные, чтобы избежать фальсификации своего товара, время от времени меняют его внешний вид. Это нормальная маркетинговая практика. И иногда случается, что в новую упаковку попадают инструкции по применению из предыдущей серии. У покупателей это вызывает недоумение и сомнения в качестве лекарства, в том, что это не подделка. И они приходят к нам с претензией примерно следующего содержания: «Вы продали мне таблетки желтого цвета, а в инструкции написано, что это лекарство должно быть белым», «Я всегда покупала эти таблетки, и они были с красной оболочкой, а вы мне подсунули с желтой». Иногда приходится разбираться с производителем, запрашивать новую инструкцию. Но в большинстве случае удается просто объяснить покупателю всю эту схему, и он уходит спокойным.

Александра, работник аптеки:

- Большинство претензий связано с льготным отпуском лекарств. Иногда люди просто не хотят понимать, что препарата, который мы можем отпустить по такому рецепту, у нас нет, а отпустить по нему другое средство той же группы, нельзя. Часто недовольство вызывает отсутствие в аптеке того или иного лекарства или то, что его долго «не завозят». Когда я продаю лекарства, я стараюсь сразу избежать возможных жалоб. Иногда не удается - есть очень упрямые люди.

Елена Анатольевна, заведующая аптекой:

- Мы никаких претензий от посетителей не получаем. Наоборот, все очень довольны нашей работой. У нас очень много благодарностей, а не жалоб.

Ирина Владимировна, работник аптеки:

- Не думаю, что в аптеках больше жалоб, чем в магазинах от покупателей. Примерно столько же, на мой взгляд, то есть в неделю пара недовольных набирается. Эту проблему можно рассматривать с двух точек зрения. С одной стороны, наши люди любят на что-нибудь и на кого-нибудь пожаловаться и делают это при малейшей возможности с большим удовольствием. Это общая культура общества, привычка «разряжаться» за счет окружающих, отсутствие культуры общения. С другой стороны, сотрудники аптек, чего греха таить, не ангелы. И они могут при плохом настроении нагрубить покупателю. Не у всех хватает такта и терпения работать с пожилыми людьми, которые составляют значительную часть посетителей аптек. Моя молодая напарница просто кипит, когда какая-нибудь бабушка долго выбирает средство от давления или пристает к ней с расспросами. И если открытого хамства у нас в аптеках все-таки встретишь немного, фоновое раздражение видно очень часто. А ведь люди его чувствуют. Это уже проблема культуры обслуживания. Сотрудников аптек не мешало бы, помимо специфической профессиональной информации, обучать теории продаж и эффективных коммуникаций. Любой человек, работающий с людьми, должен этому учиться, а у нас такого осознания еще нет.

Марина Сергеевна, заведующая аптекой:

- Честно говоря, не нравится мне, что вы с такими вопросами приходите. На мой взгляд, наши средства массовой информации в последнее время развивают в обществе потребительский терроризм. Внушают людям, что все люди, работающие в сфере торговли и обслуживания, им что-то должны, и что их надо наказывать за малейшую провинность. А человек потом, не разобравшись, начинает направо и налево записи в жалобных книгах строчить. Приходится и нам страдать от «внимания» «защищающих свои права» потребителей. Я имею в виду, конечно, не серьезные случаи, когда есть претензии к качеству или сохранности товара. Такое случается, но очень редко - может быть, раз в два-три месяца. Тогда вопрос решается на очень серьезном уровне. А вот граждан, желающих поразвлечься за счет аптеки, встречается больше. Человек пять в месяц обращаются с претензиями на работу аптекаря. Он, видите ли, не уделил должного внимания ветерану войны, нагрубил. Начинаешь разбираться - оказывается, что продавец объяснил, что нужного лекарства, которое врач выписал, у нас нет. И по этому рецепту ему взамен ничего было дать нельзя. А человек не хотел этого понимать и стал доставать девушку, перейдя на личности и на достаточно оскорбительные выражения. А в очереди стояли другие посетители. Девушка попросила человека успокоиться и выйти из аптеки. Тут скандал разгорелся с новой силой. Интересно, что «ветеран» оказался 1947 года рождения. И такие случаи не редкость.

Довольны ли вы качеством обслуживания в аптеках, расположенных неподалеку от вашего дома или работы? Какие факторы вы учитываете, решая в какую именно аптеку зайти за необходимыми вам лекарствами? Какими, по вашему мнению, должна быть идеальная аптека и ее сотрудники, чего не хватает для этого в известных вам аптеках? На такие вопросы корреспондент «ЗГ» попросил ответить посетителей столичных аптек.

Мария Анатольевна, 53 года:

- Я живу в спальном районе, и неподалеку от моего дома хороших аптек просто нет. Есть совсем крошечная аптека, в которую я в последнее время даже не захожу: там очень маленький выбор, и на все вопросы практически один ответ: ничего нет. То есть аспирин и средства первой помощи там, наверное, можно купить, но вот даже с витаминами все очень плохо, есть всего пара видов. Гораздо лучше ассортимент в аптечном киоске, который расположен при нашем универмаге. Но там не очень удобное расположение, витрина узкая и высокая, и высмотреть нужную упаковку бывает непросто. Сложно общаться с продавцом: через это окошко он как из танка высовывается, тут не до длительных расспросов. Да и у окошка постоянно толпятся люди - не только покупатели, но и просто посетители магазина, входящие или выходящие из торгового зала, ждущие кого-то. Опять же, шумно из-за этого бывает. Поэтому, если конечно нет срочной необходимости в покупке лекарств, я предпочитаю заходить в аптеку, которая находится рядом с моей работой. Там достаточно большой торговый зал, несколько касс для разных видов товара, тихо, спокойно. Можно спокойно выбрать то, что тебе нужно, подумать, если сомневаешься - посоветоваться с аптекарем. Вот я уже, наверное, и ответила на вопрос, на что обращаю внимание при выборе аптеки: хороший ассортимент и удобство. В этом отношении аптека возле моей работы почти идеальна. Возможно, до идеала ей не хватает совсем немного: чтобы сами аптекари более радушно относились к покупателям, активней брались помочь, консультировали.

Дмитрий, 38 лет:

- Я живу в очень быстром ритме и всегда стараюсь экономить время. Поэтому для меня при выборе аптеки играет роль только ее местоположение. Если мне нужны лекарства, я заскакиваю в ближайшую ко мне на этот момент аптеку. А если в ней большая очередь - в следующую. Отдельных замечаний по качеству обслуживания именно в аптеках у меня нет, причем, ни положительных, ни отрицательных. Оно точно такое же, как в большинстве наших магазинов и вообще учреждений. То есть советское. Когда часто случается, что продавец или кассир с неохотой отрывается от насиженного места, когда его, очевидно, раздражают твои вопросы, когда сам тон разговора бывает не очень вежливый. Вот, например, недавно, когда я в аптеке, где не было нужного мне препарата, спросил, в какие сроки он может появиться, получил ответ: «Мужчина, ну откуда я знаю! Приходите, спрашивайте! Это же вам надо!». И это не проблема отдельно взятой аптеки или аптечной сети. Это наша общая культура поведения. Когда она изменится, когда мы научимся общаться цивилизованно, тогда и можно будет говорить об идеальных аптеках, кафе или магазинах. Не раньше.

Алена, 19 лет:

- Я в детстве много лежала в больницах, поэтому ненавижу запах лекарств. Не одного какого-то лекарства, а именно когда много препаратов долго хранится в одном помещении. Во многих аптеках стоит именно такой запах. Не знаю, плохо там вентиляция сделана или что-то еще. Если я такой запах чувствую, особенно если еще в очереди нужно постоять, сразу ухожу в другую аптеку. Поэтому из нескольких аптек, расположенных возле моего дома, хожу я обычно в одну, причем не самую близкую. Там всегда хорошо пахнет, к тому же там красивый, современный интерьер и очень вежливые продавцы. В общем, идеальную аптеку я себе так примерно и представляю. Чего не хватает? Хотелось бы, чтобы там продавалось больше сопутствующих товаров: масел, травяных чаев, устройств для массажа и так далее. Чтобы можно было купить не только лекарства, но и средства для здорового образа жизни.

Сергей Геннадьевич, 74 года:

- В принципе, аптеки у нас в районе работают нормально. Но иногда молоденькие девочки за прилавком очень нетерпеливые бывают. Я понимаю, что я задерживаю ей работу, но что ж поделаешь, если зрение у меня плохое и читаю я эти мелкими буквами написанные инструкции медленно. Но вижу, злится уже, торопит. Покупаю, не все дочитав. А может, мне не то надо было? Так спрашивать уже как-то даже страшно. В самую близкую к моему дому аптеку я не захожу, потому что у нее очень высокие ступеньки, трудно подниматься. Когда я выбираю аптеку, стараюсь выбрать ту, где цены ниже. Где дешевле можно купить лекарства, та аптека и была бы идеальной.

Елена, 45 лет:

- Я недовольна работой аптек возле моего дома именно из-за качества обслуживания. Аптекари там бывают, мягко говоря, не очень вежливы, и обращаться к ним за советом не очень приятно. К тому же там обычно нет нужного препарата, и тебе вместо него пытаются продать другой. Причем очень категорично. Один раз меня даже не спрашивали про замену. Просто положили на прилавок и пробили другой препарат. На мое недоумение ответили, что это «то же самое, но белорусское». И очень возмущались, когда я попросила вернуть деньги, и чек пришлось аннулировать. Не секрет, что их сейчас заставляют «проталкивать» отечественную продукцию. Поэтому стараюсь покупать лекарства только в коммерческих. У них задача - заработать денег, продав больше товара, поэтому они вежливы и предупредительны.

Идеальная аптека, на мой взгляд - аптека, где есть максимально широкий выбор лекарств, удобная витрина, где все разложено по системе, а не свалено в кучу, вежливый персонал, который может квалифицированно помочь в выборе лекарства, пояснить, чем одно отличается от другого. А чтобы облегчить задачу, можно было бы рядом с каждой группой лекарств вешать подробную информацию о них. Возможность получить информацию - вот чего не хватает даже в самых лучших наших аптеках.

Павел, 29 лет:

- Меня аптеки и возле моего дома, и возле работы вполне устраивают. Аптекари, в отличие от магазинных продавцов, в большинстве своем очень вежливые и внимательные люди. Это касается всех аптек, в которые мне приходилось заходить. Там всегда можно быстро выбрать и купить нужное средство - то есть учреждение полностью выполняет свою задачу. Поэтому аптеки я не выбираю - захожу в ближайшую по пути. Что касается идеальной аптеки, то мне она представляется так: помещение наподобие универмага самообслуживания, где большинство товаров можно самостоятельно взять в руки, прочитать информацию о них, сравнить. Конечно, понятно, что далеко не все лекарства можно так продавать. Поэтому для рецептурных лекарств можно было бы сделать отдельное окошко, как в обычных аптеках. Но то, что продается без рецепта, должно быть больше доступно покупателю. Например, у нас продается много разных видов витаминных комплексов. Хотелось бы о них больше узнать перед покупкой, сравнить. Но чаще всего неловко бывает просить аптекаря достать из витрины и дать тебе посмотреть пятый по счету комплекс, особенно если за тобой начинает собираться очередь. Мне кажется, принцип супермаркета был бы полезен и самим покупателям, и аптекам - количество покупок явно бы увеличилось. Я видел такую аптеку, когда был за границей.

Галина Дмитриевна, 65 лет:

- Вы знаете, я могу сразу на последний вопрос ответить, ответив при этом на все. Идеальная, на мой (да и не только на мой) взгляд, аптека существует. И расположена она рядом с моим домом. Там очень удобный зал: стеклянные витрины вдоль всех стен, к ним можно подойти и все, что нужно, рассмотреть. Очень вежливые продавцы, которые всегда помогут выбрать лекарство, иногда посоветуют, что подешевле. Там есть диван и скамейка, чтобы посетитель мог посидеть и отдохнуть, и стоит автомат с водой и одноразовыми стаканчиками. То есть человек сможет купить лекарство и сразу его принять - есть чем запить. Я пару раз заходила, когда сердце хватало, а таблетки уже были с собой - и к этому тоже нормально относятся. А еще там на столике лежит тонометр, чтобы каждый мог померить давление. В общем, все для людей. Нужно ли говорить, что я покупаю лекарства только там?